WSMS







Как выбирать call-центр



Следует понимать всю ответственность и сложность организации своего call-центра, учитывая различные нюансы и критерии поиска. На этом направлении специализируются многие производители, поэтому следует учитывать определенные нюансы и критерии выбора. Но изначально нужно определиться с задачами и требованиями к своему контакт-центру.

Каждый Call-цент индивидуален – особенности организации проекта

Уже достаточно сложно представить успешную работу бизнеса без грамотной организации связи – важное подспорье для общения со своей базой клиентов. Существование и полноценное развитие бизнеса нуждается в эффективном общении с клиентами – действующими или потенциальными. Каждый пропущенный звонок может привести к определенным последствиям, значительно сокращая вероятность успешных сделок. Чтобы заинтересовать клиента и сохранять уже имеющихся, важно особенное внимание обращать на вопросы телефонии.

Стоит отметить, что пока не сформировано универсальное определение понятия call-центра. Но в любом случае он основан на ряде составляющих – программном комплексе, аппаратных разработках, организации эффективной работы руководителей и операторов. Подобные факторы будут в значительной мере влиять на развитие и успешность своего бизнеса, отвечая на поступающие вопросы клиентов или партнеров.

Необходимо добиться быстрого и точного приема заказов и заявок, с проведением телефонных опросов, вызывая интерес в предложенных товарах и услугах, с автоматическим информированием своих клиентов о нововведениях предложений и услуг компании, с поисками эффективных рекламных каналов и решением ряда других поставленных задач. Стоит лишь определиться с задачами, которые поставлены для определенного сегмента бизнеса и компании.

IP АТС – сочетание простоты и эффективности

Для решения простых задач вполне достаточно будет возможностей офисной IP АТС. Но разница в возможностях IP ATC и продвинутых call-центров действительно огромна. В работе call-центра предусмотрены функции и самой АТС, и ряд дополнительных возможностей с прогнозированием нагрузки звонков, обработки вызовов, управлением временем операторов, отчетами, подробной статистикой и дополнительным функционалом.

Но в небольших магазинах столь широкий функционал может оказаться невостребованным, особенно при работе только 1-3 менеджеров. Поэтому можно рекомендовать не переплачивать за ненужные функции, ограничившись лишь возможностями IP АТС.

Когда компании необходим больший функционал, чем может предложить IP АТС, можно задуматься над организацией Центра Обработки Вызовов. Здесь следует внимательно продумать предстоящие затраты, поскольку бесплатно добиться эффективного результата не удастся. При выборе многофункциональной системы следует избежать переплат за функции, которые не будут использоваться в работе компании.

Размер контакт-центров зависит от количества рабочих мест операторов и голосовых каналов – крупные, средние или небольшие проекты.

Выбор в пользу небольших call-центров

Небольшие call-центры часто выбирают владельцы компаний, которые лишь пытаются понять важность для себя телефонного общения с клиентами, возможность поддержания телефонии. В зависимости от предложенного функционала и базы клиентов, стоимость системы выйдет около 1-2 тысяч евро. Подобные системы предназначены для работы 10-20 операторов в небольших компаниях.

Самый распространенный вариант для данного сегмента – платформа Asterisk, которая стала широко востребованной благодаря доступности. В Интернете лицензия на продукт является полностью бесплатной, но не будем забывать о некоторых нюансах – для внедрения, поддержки и обслуживания системы могут потребоваться расходы, что иногда делает её дороже платных платформ.

В этой категории представлены call-центры, работающие на базе ядра Asterisk'a.  Современный рынок обеспечивает широкие возможности выбора на основе Asterisk. В результате обеспечиваются обширные функциональные возможности с заметным повышением расходов.

В работе малых call-центров внимания заслуживают также предложения компании 3CX. Хотя в сравнении с продуктами на базе Asterisk проигрывают в функциональных возможностях. Чаще выбирается покупателями как замена АТС в работе малых или средних офисов. Если предстоит сформировать полноценный контакт-центр, стоит задуматься над другими альтернативами.

Крупные call-центры

В этой категории представлены контакт-центры, для которых не станет проблемой эффективная работа с высокими нагрузками. Основное распространение получили для работ предприятий крупного бизнеса, банковских структур, государственного или муниципального секторов. Для работы в этих сегментах обязательно нужны специальные функции, полноценное управление и пр. Представлены проекты различных производителей, среди которых особенного внимания заслуживают бренды Cisco, Genesys, Avaya с возможностью организации более 700 рабочих мест. Такие call-центры могут обойтись для покупателей в 300-500 тысяч евро или выше.

Средние call-центры

В сегменте представлен ряд надежных call-центров, которые обслуживают системы Oktell, Infinity, Infra. В большинстве случаев выбор в пользу Infinity делается, когда нужна система в коробке – с началом работы сразу после установки. Oktell выбирается покупателями, которым важны дополнительные настройки под конкретный бизнес. Проект Oktell зарекомендовал себя гибкостью адаптации под различные направления бизнеса и достаточно широким функционалом, поддерживается интеграция со сторонними программами и приложениями.

Использование проекта Oktell позволяет эффективно организовать работу АТС на 100 операторов, с дополнительным call-центром на 15 человек. Конечно, возможен вариант с покупкой двух отдельных систем, предложенных разными производителями. Но стоит признать, что телефония с помощью Oktell имеет ряд неоспоримых преимуществ в виде скорости организации работы, простоты и экономии средств.

Следует также добавить, что система Oktell создавалась как call-центр, который может использоваться в качестве IP АТС. Соответственно, возникают принципиальные отличия по сравнению с системами на базе Asteriks, которые основаны на АТС с добавлением функционала call-центра. Заметны серьезные различия и по уровню нагрузки системы.

Стоимость систем для средних call-центров выйдет порядка 2-3 тысяч евро, хотя некоторые проекты могут обойтись и на сумму от 60 тысяч евро.

Подводим итоги нашего обзора

Основываясь на общем сочетании факторов, с уверенностью можно называть Oktell оптимальным предложением на современном рынке. Разработчик предлагает вполне доступные условия покупки, гибкость платформы, обширные функциональные возможности, подключение дополнительных модулей при необходимости, чтобы точно адаптировать call-центр под задачи своего бизнеса.

В распоряжении Oktell наработанная база и громадный опыт по выпуску систем для контакт-центров в сфере малого и среднего секторов (на 10-50 операторов), также могут быть подобраны и системы (до 500 человек) для внедрения в крупных компаниях. Несомненные преимущества заключаются в обширном функционале, понятном интерфейсе, регулярных обновлениях и налаженной технической поддержке.

Небольшой call-центр, рассчитанный на работу до 3 операторов, финансово рациональнее и просто логичнее основывать на IP АТС. При расширении в дальнейшем также можно справиться с поставленной задачей, без необходимости платить дважды. Для организации call-центра в расчете на штат более 500 рабочих мест понадобится помощь специализированных разработчиков, которые занимаются проектами с повышенным уровнем нагрузок.

Особенности внедрения выбранной системы

Компанию для внедрения системы нужно подбирать с учетом опыта и портфолио уже выполненных проектов. Важное значение отводится и сертификации специалистов. Следует помнить, что при экономии на внедрении компания может столкнуться с большими расходами в будущем. Для проверки выбранной системы можно рекомендовать тестовую версию – возможность ознакомиться с функционалом и убедиться в соответствии задачам и особенностям своего бизнеса.

Источник: http://www.oktell.ru/support/articles/27/