WSMS







Как заставить CRM систему работать?



В настоящее время широкое распространение получили такие системы ведения бизнеса, как CRM. Большинство пользователей такой системы воспринимают её однобоко, как установку специализированной программы. На самом деле CRM система представляет собой значительнее большее понятие, чем лишь автоматизирование определенных процессов. Рассмотрим основные этапы внедрения CRM в организацию и бизнес-процессы.

Такое понятие, как CRM представляет собой разработку и реализацию стратегии компании, которая направлена на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Установка специализированных программ – это лишь один из этапов и способов реализации стратегии. Стратегия компании, выстроенная подобным образом, должна включать в себя несколько обязательных составляющих: клиентская база, увеличение эффективности сотрудников, удержание клиентов. Для того чтобы достичь таких результатов необходимо поэтапно внедрять систему в существующие бизнес-процессы. До начала внедрения необходимо провести подготовительный этап, в рамках которого необходимо изучить работу этой концепции и довести эту информацию до персонала организации. Перейдем к рассмотрению отдельных этапов.

Первый этап подразумевает под собой разработку стратегии организации с учетом особенностей CRM. Для этого необходимо определить, на кого направлены усилия компании, то есть выявить своего потребителя и изучить его. Также необходимо изучить и проанализировать существующие проблемы с клиентами. На основании результатов анализа необходимо поставить четкие цели и задать результирующие показатели. Затем необходимо произвести расчеты эффективности установки такой системы и рассчитать необходимый бюджет. На начальных этапах также стоит создать проектную группу, которая будут заниматься непосредственным внедрением системы. Третий этап подразумевает выбор необходимой программы. Остановить свой выбор лучше на двух продуктах, которые будут соответствовать требованиям, целям и заложенному бюджету. В обязательном порядке необходимо установить такой продукт, как программа для работы с клиентами. Когда все основные элементы определены, можно переходить к выполнению проекта. На данном этапе необходимо постепенно запускать систему и внимательно следить за реакцией бизнес-процессов на такое вмешательство. Если все проходит нормально, то можно внедрять концепцию глобально, на различные этапы работы с клиентами: продавцам - программа учета продаж, менеджерам – аналитика по работе сотрудников и так далее. Для качественной работы необходимо регулярно собирать отзывы сотрудников и клиентов и регулировать деятельность системы в соответствии с пожеланиями.