WSMS







Проблемы по окончанию внедрения CRM и методы их устранения



Внедрение CRM – это еще не конец процесса оптимизации предприятия под новую концепцию. После внедрения могут возникать некоторые проблемы, которые необходимо оперативно устранять. Речь идёт не о технических неполадках, а о влиянии человеческого фактора на автоматизацию работы с клиентами.
"Бунт" сотрудников
Первая и самая главная проблема – обучение пользователей работе с программным обеспечением. Зачастую даже самые "продвинутые" сотрудники не понимают необходимости внедрения CRM систем, а иногда даже считают, что все нововведения направлены исключительно на ограничение свободы личности и установление неусыпного контроля. С таким настроем сложно ожидать резкого повышения продуктивности труда. А от персонала зависит очень многое, ведь программа сама по себе работать не может.
Бороться с такой проблемой сложно, ведь поведение людей не всегда можно предсказать. Можно установить строгую диктатуру и штрафовать за отсутствие информации о контакте с клиентом или несоблюдение сроков, тем самым подтверждая мнение сотрудников о неусыпном контроле.
А можно пойти другим путем и воспользоваться приемами "доброго полицейского": поощрять за работу с CRM премиями и бонусами и усилить конкуренцию между менеджерами, одновременно дав понять, что выиграть борьбу они могут только с активным использованием CRM системы.
Недовольство руководства компании
Итак, система внедрена. Казалось бы, всё хорошо, но вот руководство компании явно ожидало большей отдачи от столь масштабного мероприятия. Причина этому – несоответствие желаемого действительному. На сайте разработчика обещали резкий рост продаж, а он не произошел. Красивая брошюра рассказывала о том, как дружно и продуктивно заработают сотрудники, а они всё так же стараются пораньше уйти с работы. И что же делать с этим?
Для того, чтобы не произошло такой ситуации, необходимо детально проработать все требования к системе ещё на начальном этапе. От этого зависит успех всего проекта. Кроме того, необходимо временно сосредоточиться на "быстрых" результатах, которые показывает CRM. В дальнейшем можно будет рассматривать и статистику в долгосрочных периодах предоставляемую CRM системами.
Не факт, что эти проблемы вообще возникнут. Многое зависит от подготовки к внедрению CRM. Тем не менее, лучше быть готовым ко всему и знать, как бороться с теми или иными неудачами. Тогда можно быть уверенным, что система действительно пойдет на пользу бизнесу, а не будет напрасным вложением средств.